Fonctionnement du service assistance

Réception des demandes

Les demandes d’assistance sont reçues par mail ou téléphone. Le service fonctionne du lundi au vendredi 8 heures par jour.

Ouverture du dossier d’assistance

Un dossier d’assistance est ouvert à chaque demande. Il sera suivi par un technicien jusqu’au traitement complet de la demande avec clôture dossier.

Diagnostique de la demande

Le technicien écoute l’utilisateur pour comprendre la situation, le contexte de travail de l’entreprise et le besoin technique qu’il exprime. Sa priorité est d’établir le diagnostic le plus précis possible.

Traitement des demandes d’assistance à l’utilisation usuelle d’un logiciel

Lorsqu'il s’agit d’une question de fonctionnement du logiciel, d’un paramétrage à améliorer ou de gestion des autorisations, les explications sont données immédiatement. 

Via un système d’écran partagé, l’utilisateur est guidé pour réaliser les bonnes manipulations. Le problème est souvent résolu dans l’heure de la demande.

Traitement des demandes liées à une demande d’usage pointue

Lorsque la question est plus complexe et nécessite une formation du client ou un paramétrage poussé du logiciel, un rendez-vous est pris avec un formateur dans la journée ou le lendemain pour traiter en profondeur le sujet.

Traitement des bugs apparents

S’il s’agit d’un bug, le technicien cherche d’abord une solution de contournement pour permettre aux utilisateurs concernés de continuer à travailler dans les meilleures conditions possibles. Ensuite, un développeur prendra en main la question pour reproduire le bug afin de poser le bon diagnostic. Puis il entreprendra un développement correctif.

Demandes d’évolutions fonctionnelles

S’il s’agit d’une demande d’évolution fonctionnelle, le technicien d’assistance l’enregistre dans le logiciel de gestion des projets de Manao. Une fois par semaine, les techniciens se réunissent avec les chefs de produits logiciels ( spécialistes métiers de chaque logiciel) pour exposer les nouvelles demandes fonctionnelles. Après analyse, les chefs de produits décident d’accepter ou non la demande d’évolution au logiciel. Pour cela il rédigent un cahier des charges qui sera transmis au chef de projet informatique pour développement.

Clôture du dossier d’assistance

Lorsque la demande aura été complètement traitée, le dossier d’assistance sera alors fermé. Mais il sera conservé, permettant ainsi d’y revenir plus tard en cas de besoin.

Fonctionnement du site Internet de l’assistance

Accès

Le site de l’assistance fonctionne 24H/24 et 7 jours sur 7.

www.assistance.manao@manao.eu

Dépôt de demandes d’assistance

Le site de l’assistance permet de déposer 24H/24 des demandes d’assistance. 

Les demandes d’assistance déposées pendant le week-end sont traitées en priorité le lundi matin. Les autres jours de la semaine, les demandes d’assistance déposées sur le site sont traitées au fur et à mesure de leur arrivée.

Documentation techniques des logiciels

Toutes les documentation des logiciels sont accessibles. Elles sont mises à jour à chaque nouvelle version. 

Suivi des évolutions des logiciels

Toutes les semaines, les évolutions fonctionnelles sont présentées pour chaque logiciel.